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数据报告 | 客服质量低下依然是外卖平台面临的主要问题

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尽管 Uber Eats 和 DoorDash 等外卖应用的订单量在疫情期间出现了激增,但这些应用的开发团队不应该满足于现状。First Orion 一项针对 2000 名受访者所进行的新研究指出,有 62% 的受访者表示自己因为没能认出配送员的电话号码而错过了订单。

这一问题让超过 80% 的顾客感到不满,还有 80% 的消费者表示,如果订单出现问题,他们希望能接到沟通电话。此外还有 93% 的受访者希望配送问题能在 10 分钟内得到解决。

有 81% 的人们认为一个明确的客服号码非常重要,因为他们会拒接自己不熟悉的来电。First Orion 公司首席和产品总监 Viki Zabala 表示:“从我们的研究可以清楚地看到,外卖平台在提高回复率和客户满意度方面还有很长的路要走。

“如果消费者能在手机上直接看到品牌标志或名称,那么他们就愿意接听电话,这也会是一次可以提升参与度、忠诚度和积极的服务体验。”

在电话号码不易辨认以外,用户对外卖平台最常抱怨的问题还包括配送延迟(50%)、订单错误(37%)、食品变凉或不新鲜(36%)、配送员需要指路(33%)、没有取到订单(26%)以及配送员态度恶劣(14%)。

本文编译自 Food delivery apps have a customer service issue。


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